崗位職責(zé):
1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定客服座席團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)營策略，確保達(dá)成客戶滿意度、服務(wù)效率等核心指標(biāo)。
2、監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如接通率、平均處理時(shí)長（AHT）、投訴率等，定期分析數(shù)據(jù)并提出優(yōu)化建議；
3、梳理客戶服務(wù)全流程，識別痛點(diǎn)并提出改進(jìn)方案（如話術(shù)優(yōu)化、工單系統(tǒng)升級、知識庫完善）；
4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制（如錄音抽檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽），制定服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)并跟蹤改進(jìn)效果；
5、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，優(yōu)化服務(wù)流程。
任職要求：
1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，管理類、語言類或計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮。
2、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，有大型呼叫中心/互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、具備良好的溝通技巧和客戶服務(wù)意識；
4、能夠在高壓環(huán)境下工作，并能處理突發(fā)事件；
5、對客戶服務(wù)行業(yè)有熱情，能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量。