· 客戶戰略與關系管理： 制定并執行頂級客戶關系管理戰略，作為戰略客戶的核心聯系人與可信賴的顧問，深度理解客戶業務，確保其從我們的服務中獲得最大價值。


· 服務交付與質量監督： 建立全方位的服務過程監控機制，尤其在客戶群等關鍵觸點上，確保每一個客戶問題都被及時響應、高效解決，實現“問題閉環零遺漏”。


· 客戶訴求與價值閉環： 系統化地收集、整合、分析客戶的反饋與潛在需求，并代表客戶推動內部產品、技術、運營團隊進行優化迭代，將客戶聲音轉化為產品力提升的具體行動。


· 重大危機與客訴處理： 作為客戶投訴的最終升級點，親自牽頭處理復雜且高風險的客戶危機事件，以專業的姿態化解矛盾，維護公司品牌聲譽與客戶信任。


· 健康度與忠誠度體系建設： 構建并完善客戶健康度量化評估與預警系統，定期輸出客戶滿意度（NPS/CSAT）洞察報告，并制定精準策略以持續提升客戶忠誠度與續約意愿。


· 流程優化與效率提升： 持續審視并優化客戶服務全流程、SOP（標準作業程序）及知識庫體系，推動服務流程的標準化、數字化與智能化，全面提升團隊規模化的服務能力與質量。


· 團隊領導與人才發展： 負責領導、激勵和發展一支高績效的客戶服務/成功團隊，涵蓋團隊搭建、人才培養、績效管理和專業賦能，打造以客戶為中心的服務文化。


任職要求

· 經驗背景：

1. 具備 3 年以上企業級（B2B/SaaS領域優先）客戶成功、客戶服務管理或賬戶管理（Account Management）相關工作經驗。

2. 其中至少 1 年以上團隊管理經驗者優先。

3. 具備人力資源管理服務（HRO）、勞務派遣外包、靈活用工、薪稅外包等相關行業背景者優先。


· 核心能力：

o 卓越的溝通與影響力： 具備出色的跨部門協調與向上向下溝通能力，能有效驅動內外部資源解決復雜問題。

o 系統性解決問題能力： 擅長處理高強度壓力下的客戶沖突與危機，能快速定位根源并制定長遠解決方案。

o 流程構建與優化能力： 精通客戶服務流程的設計與再造，具備強大的體系化思維和項目管理能力。

o 數據驅動決策能力： 熟練運用CRM系統（如Salesforce）、數據分析工具，善于從數據中洞察問題、發現機會并指導行動。


· 個人特質：

o 深度認同“客戶成功即公司成功”的理念，具備極強的責任心和主人翁精神。

o 結果導向，對客戶留存、滿意度等關鍵業務指標有極強的追求。

o 具備高超的同理心和耐心，能真正站在客戶角度思考并創造價值。

o 樂觀堅韌，能適應互聯網科技公司的快節奏變化，具備優秀的自驅力和抗壓能力。

我們提供的福利
1. 具有競爭力的薪酬福利： 極具吸引力的薪酬結構（固定薪資+績效獎金），讓您的付出獲得豐厚回報。

2. 廣闊的發展平臺： 作為管理層，您將直接參與公司客戶服務戰略的制定，獲得充分的授權和廣闊的職業發展空間。

3. 優秀的團隊氛圍： 與行業內優秀、開放、協作的伙伴共事，持續學習與成長。

4. 全面的福利保障： 完善的五險一金、帶薪年假、節日福利、團建活動等。

5. 彈性工作制： 我們關注工作產出而非形式，提供人性化的彈性工作安排。




績效考核與量化指標 (KPI)