職位名稱：客服總監
所屬部門： 客戶服務部
匯報對象： 總裁
工作地點： 北京、不能接受大小周、出差者勿投
職位概述：
我們是一家快速發展的家庭教育培訓機構，公司成立于2012年，是一家深耕于現代家庭教育與親子關系構建領域的領航企業。我們以"讓每個家庭擁有愛的能力" 為使命，致力于為中國家庭提供科學、系統、可落地的家庭教育指導服務，幫助父母破解育兒焦慮，喚醒孩子內在潛力，營造和諧健康的家庭成長生態。現誠邀一位深諳教育服務之道、兼具戰略視野與卓越運營能力的客服總監加入。您將作為客戶體驗的核心守護者與推動者，全面負責構建并領導一支以學員為中心的高效能服務團隊，涵蓋售前咨詢、學習過程支持、問題解決、客戶維系與口碑管理全鏈條。您的核心使命是：提升學員滿意度與忠誠度、優化學習旅程體驗、驅動客戶二次消費與口碑推薦、并確保服務運營的合規高效，最終助力業務可持續增長。
一、核心職責：
戰略規劃與教育服務生態構建：
制定與公司整體戰略及教育產品特性高度契合的客戶服務愿景、戰略及年度/季度目標，聚焦學員學習成果達成與體驗提升。
領導并整合課程顧問（售前）、學習管理師/班主任（售中）、客服專員（售后） 等多職能服務團隊，打造無縫銜接的"教-學-服"一體化體驗。
建立以教育行業為核心的服務指標體系（KPIs），如：咨詢轉化率、試聽/體驗課轉化率、學員滿意度 (NPS/CSAT)、課程完課率、學習效果外化率、續費率/復購率、退費率/投訴率、口碑推薦率、問題首次解決率 (FCR)、服務響應時效 (SLA) 等，并持續追蹤、分析、匯報。
作為學員聲音 (VoL -
Voice of Learner) 的代言人，深度聯動教學、教研、產品、運營、營銷等部門，推動跨職能流程優化（如：課程匹配、學習反饋機制、投訴升級流程），解決學員痛點，提升端到端學習體驗。
二、教育服務運營管理與優化：
全面管理教育服務全流程運營：從課程咨詢與需求挖掘 -> 試聽/報名引導 ->
開課準備與學情溝通 -> 學習過程支持與問題解答
-> 學習效果跟蹤與反饋 -> 續費/升學引導 -> 畢業/結業關懷與口碑維護
-> 投訴/退費處理。
深度優化關鍵服務場景流程：
咨詢轉化流程： 規范咨詢話術，提升需求挖掘與課程匹配精準度，優化試聽體驗。
學習支持流程： 建立高效的學習問題響應機制（課中、課后、作業、技術問題），確保學習順暢。
學員維系流程： 設計并執行學員關懷計劃、學習進度跟蹤、效果反饋溝通、續費提醒策略。
投訴與退費處理流程： 建立標準化、合規化且高效的投訴處理及退費審核流程，最大限度化解矛盾，降低負面影響。
三、負責客服中心/服務團隊的預算規劃、成本控制及資源調配
管理和優化教育服務專屬技術棧：呼叫中心/在線客服系統、工單系統、知識庫（含課程信息、常見學習問題）、家長端/學員端APP服務模塊、智能客服（用于常見問題解答）等，提升服務效率與體驗。
團隊建設、賦能與教育服務文化塑造：
設計并搭建符合教育服務特性的組織架構，負責核心服務崗位的招聘、培訓、績效管理與梯隊建設。
打造"懂教育、愛學員、專業高效" 的服務文化，強化團隊對教育產品、教學理念、學員學習心理的理解。
建立完善的教育服務培訓體系：涵蓋產品知識、教學方法基礎、溝通技巧（尤其與學員/家長溝通）、銷售技能（針對課程顧問）、情緒管理、合規風控等。
實施有效的質量監控
(QA) 與輔導機制，定期進行服務錄音/錄像分析、案例復盤，持續提升服務專業性。
關注員工體驗 (eNPS)，建立溝通反饋渠道，提升團隊士氣與穩定性，降低教育行業特有的客服人員流失率。
四、學員洞察、體驗提升與口碑驅動：
深度分析學員數據與服務交互： 包括咨詢記錄、學習行為數據、服務工單、滿意度調研、投訴反饋、社交媒體評價等，識別學習旅程中的斷點、痛點和改進機會。
定期向管理層匯報關鍵學員指標、服務績效、體驗洞察、風險預警及行動計劃，用數據驅動決策。
五、基于洞察，主動推動：
教學教研優化（如：針對常見學習難點開發輔導材料）。
產品功能改進（如：APP用戶體驗、學習工具）。
服務政策與流程創新（如：更靈活的補課/重修政策）。
設計并執行學員口碑管理計劃，鼓勵學員分享學習成果和積極體驗，處理負面評價。
主導重大客訴與危機事件處理（如：涉及教學質量、退費糾紛、輿情），確保快速響應、妥善解決、有效閉環，維護機構聲譽。
六、教育行業合規與風險管理：
確保所有服務流程與溝通內容嚴格遵守國家及地方關于教育培訓行業的各項法律法規（如：廣告法、消費者權益保護法、預付卡管理規定、"雙減"政策相關要求、個人信息保護法 PIPA 等）。
建立健全服務過程中的風險防控機制，特別是合同簽署、收費、退費、數據安全等關鍵環節。
負責服務相關合同的合規性審核。
任職要求：
教育背景： 本科及以上學歷，教育學、心理學、企業管理、市場營銷、通信等相關專業優先。
工作經驗：
至少8年以上客戶服務/客戶成功相關工作經驗，其中至少5年以上在教育培訓行業管理多職能、中大型服務團隊（50人以上）的經驗，至少3年以上擔任客服總監、服務運營總監或同等高級管理職位經驗。
擁有教育行業，如：K12學科輔導、素質教育、職業教育、企業培訓、在線教育平臺等領域成功經驗者優先。
有從0到1搭建或全面改革教育服務體系經驗者高度優先。
核心能力：
深刻理解教育培訓行業特性與學員/家長需求： 對學習旅程、教學服務、教育產品有深刻洞察。
卓越的領導力與影響力： 能凝聚多元化團隊（銷售導向的顧問與服務導向的班主任/客服），驅動跨部門協作。
戰略思維與商業敏銳度： 理解客戶服務如何直接驅動教育機構的核心業務指標（招生、留存、口碑、收入）。
數據驅動決策： 精通教育行業核心服務指標，擅長通過數據分析發現問題、預測趨勢、優化策略。
復雜流程優化專家： 能設計并優化涵蓋售前、售中、售后的長周期、多觸點的教育服務流程。
出色的溝通與同理心： 具備優秀的跨層級、跨部門溝通能力，以及與學員/家長溝通的高度同理心和耐心。
變革管理與抗壓能力： 能在政策變動、業務快速增長等環境下有效推動變革。
合規意識強： 對教育行業法規政策高度敏感，并能將其融入日常運營。
技術技能：
熟練掌握教育行業常用系統：CRM
(Salesforce, 銷售易, 紛享銷客等)、LMS、呼叫中心/在線客服系統、工單系統、數據分析工具 (Excel, Tableau, Power BI 等)。
了解智能客服、學習數據分析等在教育服務中的應用。
語言： 流利的中文（普通話）書面及口語表達能力。
加分項：

• 有成功管理線上線下融合 (OMO) 服務模式的經驗。
• 有搭建或優化會員服務體系/VIP服務的經驗。
• 有社群運營經驗，能將服務與社群結合增強粘性。
• 熟悉社交媒體上的客戶服務和輿情管理。
• 擁有項目管理 (PMP)、六西格瑪、教練技術等相關認證。
• 在高速增長的教育科技 (EdTech) 公司有成功經驗。

我們提供：

• 具有市場競爭力的薪酬福利組合（基本薪資 + 績效獎金 + 續費提成+年終獎）。
• 在蓬勃發展的教育行業擔任核心領導角色的機會，直接影響萬千學員的學習體驗與未來。
• 開放、學習型、充滿教育情懷的工作氛圍。
• 與優秀團隊共同成長和提升的平臺。
• 全面的福利保障：五險一金、帶薪年假、節日福利、子女參課優惠、團隊建設、培訓發展等。