崗位職責(zé)
汽車4S店客服經(jīng)理
1、 客戶關(guān)系管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)維護(hù)客戶關(guān)系，開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng)，挖掘客戶價(jià)值；

? 銷售潛客、售后保有客戶的信息與價(jià)值管理

? 建立并執(zhí)行客戶管家體制，客戶經(jīng)理為客戶提供管家式服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期、良好的關(guān)系

? 客戶關(guān)懷：通過(guò)微信、短信平臺(tái)或電話給客戶傳遞節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、溫馨提示（車輛限行提示、天氣提示、保險(xiǎn)到期提示、保養(yǎng)提示等）

? 客戶邀約、預(yù)約、日常維系等協(xié)調(diào)管理

2、 服務(wù)質(zhì)量管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成公司客戶體驗(yàn)、忠誠(chéng)度、滿意度目標(biāo)；監(jiān)控一線崗位客戶服務(wù)質(zhì)量，檢測(cè)客戶體驗(yàn)感受，提出改進(jìn)建議；

? 負(fù)責(zé)銷售、售后客戶滿意度回訪，保證其達(dá)到廠家標(biāo)準(zhǔn)

? 負(fù)責(zé)銷售、售后神秘訪客質(zhì)量的檢查與監(jiān)督，定期形成質(zhì)檢周報(bào)、月報(bào)

? 督促銷售、售后部對(duì)其不達(dá)標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目給出整改方案，并監(jiān)督執(zhí)行

? 定期向銷售、售后部提供回訪日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及廠家客戶滿意度周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)，為銷售、售后及相關(guān)部門提供可行性建議和改進(jìn)的方案，督促其制定整改方案并監(jiān)督執(zhí)行

? 定期向集團(tuán)匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量成績(jī)及相關(guān)（滿意度、秘檢、明檢、例會(huì)等）月報(bào)、季報(bào)

3、 客戶投訴管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)妥善處理客戶抱怨和投訴，提出業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度改善建議；

? 對(duì)客戶投訴快速反應(yīng)、及時(shí)處理；對(duì)重大投訴，嚴(yán)防媒體與訴訟事件的產(chǎn)生，做到零媒體、零訴訟，保證投訴率達(dá)到廠家標(biāo)準(zhǔn)

? 建立投訴預(yù)警機(jī)制，將投訴解決在萌芽狀態(tài)，嚴(yán)防廠家投訴產(chǎn)生

? 投訴處理成本控制，投訴處理中，與客戶進(jìn)行友好溝通、協(xié)商與談判，做到投訴處理成本最低化與客戶最滿意相結(jié)合，使客戶、公司與品牌皆贏

4、 會(huì)員俱樂(lè)部管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)建立客戶俱樂(lè)部，組織開(kāi)展俱樂(lè)部活動(dòng)，增加客戶黏性，降低客戶流失率；

? 制定店端會(huì)員俱樂(lè)部章程、規(guī)定，及會(huì)員管理手冊(cè)，維護(hù)會(huì)員信息

? 會(huì)員活動(dòng)的策劃、組織與執(zhí)行，并反饋執(zhí)行效果，控制財(cái)務(wù)成本

? 會(huì)刊的創(chuàng)辦與發(fā)行，并定期與高端俱樂(lè)部、會(huì)所、奢侈品等單位合作開(kāi)展會(huì)員增值業(yè)務(wù)，為會(huì)員提供增值服務(wù)。負(fù)責(zé)合作前的調(diào)研、談判與合作后的關(guān)系維護(hù)

5、 日常管理：負(fù)責(zé)客服部?jī)?nèi)部管理、外部溝通和業(yè)務(wù)落實(shí)、業(yè)務(wù)流程改善

? 制定團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)、績(jī)效考核方案，并按方案進(jìn)行員工考核

? 制定客戶管團(tuán)隊(duì)年度季度月度工作計(jì)劃、任務(wù)目標(biāo)，將目標(biāo)分解到個(gè)人

? 員工培訓(xùn)：制定培訓(xùn)計(jì)劃、定期對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)

? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：定期組織員工溝通、交流，提高部門內(nèi)部員工滿意度；定期開(kāi)展員工活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

? 負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度的建立和改善，落實(shí)5S管理制度

? 內(nèi)部資源協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)并遇見(jiàn)流程中的問(wèn)題，及時(shí)解決與預(yù)防，協(xié)調(diào) 、整合內(nèi)部資源

? 向總經(jīng)理匯報(bào)部門管理工作，及時(shí)匯報(bào)重大事項(xiàng)與重要工作

? 分析目標(biāo)不達(dá)成原因，制定整改計(jì)劃并執(zhí)行，管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程

? 定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)月度例會(huì)、周例會(huì)、每日夕會(huì)

? 配合集團(tuán)要求，負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的落地執(zhí)行與推廣

? 定期向廠家、集團(tuán)提供相關(guān)報(bào)告、報(bào)表

? 維護(hù)廠家關(guān)系：定期拜訪廠家客戶關(guān)懷部門、廠家客服中心負(fù)責(zé)人，與其建立、保持良好關(guān)系

? 客休區(qū)、客餐區(qū)的日常運(yùn)維管理

任職要求：

1、 大專及以上學(xué)歷，3年以上汽車4S店相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；

2、 熟悉4S店業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理；

3、 具有較強(qiáng)的績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和培養(yǎng)能力，良好的判斷和決策能力；

4、 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)能力；

具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，有良好的服務(wù)意識(shí)和工作激情；