崗位職責：
客戶咨詢響應
通過淘寶千牛、旺旺等平臺實時解答客戶對產品的疑問，包括但不限于商品詳情、價格、促銷活動、物流時效、售后政策等，確保回復及時、專業、熱情。
主動挖掘客戶需求，結合產品賣點（如材質、功能、使用場景）進行針對性推薦，引導客戶下單，提升轉化率。
訂單促成與跟蹤
協助客戶完成下單操作，處理訂單異常（如庫存不足、地址錯誤），協調運營部門調整庫存或物流方案。
對高意向客戶進行持續跟進，通過優惠券發放、限時活動提醒等方式促進成交。
產品知識與銷售技巧
深度熟悉店鋪所有商品特性、適用人群及競品對比優勢，定期參與產品培訓并更新知識庫。
掌握基礎銷售技巧（如FABE法則、痛點挖掘），靈活應對客戶異議（如價格敏感、質量擔憂），提升客戶信任度。
客戶體驗優化
收集客戶反饋（如產品建議、服務痛點），定期整理并反饋至產品部門或運營團隊，推動服務/產品優化。
維護店鋪DSR評分，減少因售前服務問題導致的中差評，配合售后團隊處理簡單售后咨詢。
數據記錄與分析
記錄每日咨詢量、轉化率、響應時長等核心數據，形成日報/周報供團隊復盤。
識別高頻咨詢問題，協助優化商品詳情頁、自動回復話術庫，減少重復咨詢成本。
任職要求：
基礎能力
學歷：中專/高中及以上學歷，電子商務、市場營銷等相關專業優先；
經驗：1年以上電商客服經驗（淘寶/天貓平臺優先），熟悉平臺規則及工具操作（如千牛、旺旺、ERP系統）；
技能：打字速度60字/分鐘以上，熟練使用Excel等辦公軟件，具備基礎數據分析能力。
核心素質
溝通能力：擅長傾聽與表達，能快速理解客戶需求并給予清晰反饋；
應變能力：面對突發問題（如客戶投訴、系統故障）能冷靜處理，靈活應對；
服務意識：以客戶為中心，耐心細致，具備抗壓能力（如高峰期多客戶同時咨詢）；
學習能力：主動學習產品知識、平臺新規，適應快速變化的電商環境。
加分項
熟悉直播電商、私域流量運營模式者優先；
具備基礎的美工/文案能力（如協助優化商品頭圖、詳情頁話術）者優先；
有團隊管理或培訓經驗者優先。
薪資福利與工作時間：
薪資結構：底薪+績效（轉化率、響應時長、客戶滿意度）+ 提成（部分店鋪設銷售獎金）；
福利：五險一金、帶薪年假、節日福利、定期培訓、團隊團建；
工作時間：輪班制（如早班9:00-18:00，晚班15:00-24:00），部分店鋪支持居家辦公（需自備設備）。
崗位發展路徑：
售前客服→資深客服/客服組長→客服主管/運營助理→電商運營經理
考核指標：
核心KPI：咨詢轉化率（≥30%）、平均響應時長（≤30秒）、客戶滿意度（≥4.8分）；
輔助指標：退貨率控制、高頻問題反饋效率、團隊協作評價。