職位描還
1.保障售后服務(wù)口碑管控體系指標(biāo)達(dá)成，完成投訴流程在各相關(guān)方層面的宣貫和培訓(xùn);
2.分析用戶聲音，定位TOP服務(wù)問題，通過各種方式驅(qū)動(dòng)門店閉環(huán)建立落實(shí)用戶關(guān)懷活動(dòng)流程，組織實(shí)施用戶服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，分析用戶關(guān)懷活動(dòng)策略的有效性:
3.監(jiān)督城市端客訴處理情況，包含但不限于案例抽檢，話術(shù)審核，重大投訴回訪話術(shù)編寫等;
4.兜底重大用戶投訴的談判，協(xié)調(diào)各方資源，及時(shí)轉(zhuǎn)化重大負(fù)面?zhèn)€體，作為服務(wù)體驗(yàn)專家，獨(dú)立支持重大客訴談判，承擔(dān)門店升級(jí)投訴案件的最終解決;
5.負(fù)責(zé)用戶接待區(qū)和休息區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理，包括標(biāo)準(zhǔn)接待流程落實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)5S管理等;
6.配合公關(guān)部門完成媒體投訴.公檢法投訴，群體性投訴等重大投訴的妥善處理，按照流程及時(shí)升級(jí)管理層，協(xié)調(diào)資源尋求解決方案;7.定期組織跨職能會(huì)議，復(fù)盤客訴，針對(duì)重點(diǎn)的客訴問題，推送業(yè)務(wù)方制定應(yīng)對(duì)措施和改善方案，及時(shí)解決用戶問題，降低輿情風(fēng)險(xiǎn);8.通過用戶投訴數(shù)據(jù)分析，持續(xù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化，降低售后投訴率，提升投訴處理效率。
職位要求
基本要求:3年以上車企/經(jīng)銷商集團(tuán)客訴處理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉汽車相關(guān)投訴的處理邏輯，具備重大客訴處理經(jīng)驗(yàn)
教育程度:
專科或以上學(xué)歷，汽車或商科相關(guān)專業(yè)
能力水平:
1.具備較強(qiáng)同理心，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和談判能力，能夠獨(dú)立處理重大客訴。
2.有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力和報(bào)告能力，較強(qiáng)的跨部門溝通能力:
3.思維活躍，責(zé)任心強(qiáng)，具有創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)合作精神
注：35歲以下，汽車行業(yè)客服經(jīng)理2年以上或資深服務(wù)顧問