崗位職責：
1. 客戶服務體系搭建與優化
1.1 制定客戶服務SOP標準（含熱線、在線客服、自助服務等渠道）
1.2 設計客戶分級響應機制（普通用戶/企業客戶/VIP用戶）
1.3 推動CRM系統升級，實現客戶問題智能分派與數據看板建設
2. 客戶問題處理管理
2.1 監督復雜客訴（設備故障、賬單爭議、押金糾紛等）的48小時閉環處理率≥95%
2.2 建立常見問題知識庫更新機制（每月新增FAQ≥20條）
2.3 定期輸出客戶問題分析報告（月度/季度）并推動產品部門優化
3. 團隊管理與培訓
3.1 組建并管理50人客服團隊（含績效考核、排班調度、離職率≤8%）
3.2 開展月度服務技能培訓（話術優化、情緒管理、產品知識）
3.3 建立客服服務質量抽檢機制（抽檢率≥10%，差評率≤3%）
4. 客戶體驗提升項目
4.1 策劃用戶滿意度提升專項活動（如節假日關懷、用戶回饋計劃）
4.2 設計NPS客戶推薦機制并推動執行
4.3 搭建客戶反饋收集系統（APP/小程序內嵌評價入口）
5. 跨部門協作
5.1 與運維中心對接設備故障應急響應流程
5.2 協調法務部處理重大客訴事件
5.3 配合市場部進行客戶畫像分析與精準營銷
崗位要求：
1. 本科及以上學歷，工商管理、市場營銷、客戶服務管理等相關專業
2. 5年以上客戶服務管理經驗，其中3年以上共享經濟行業或互聯網行業客服團隊管理經驗，熟悉共享充電寶行業業務邏輯與設備運維流程
3. 熟練掌握客戶關系管理（CRM）系統操作
4. 熟悉客戶旅程地圖（CJM）設計方法論
5. 掌握基本的客戶數據分析能力（Excel/Power BI）