【崗位職責】
1. 電商平臺客服團隊管理
- 統籌京東、天貓、抖音等旗艦店客服團隊，負責人員招聘、培訓帶教、排班、績效考核。
2. 咨詢轉化率提升
- 分析各平臺咨詢數據（如生意參謀、京東商智），針對高咨詢低轉化場景（如藥品適應癥咨詢、優惠活動疑問）制定話術優化方案，推動轉化率提升。
- 設計客服引導策略，例如通過專業用藥指導建立用戶信任，結合促銷信息促成下單（如“首單立減+藥師一對一指導用藥”組合話術）。
3. 合規化話術體系搭建
- 主導編寫符合《藥品管理法》《廣告法》的標準化客服話術庫，涵蓋藥品用法、禁忌、儲存等專業問題，確保所有回復通過內部合規審核。
- 定期更新話術庫（如跟進藥品適應癥更新、政策變化），通過模擬演練、質檢抽檢（抽檢率≥20%）確保客服執行到位，避免合規風險。
4. 用戶需求挖掘與生意賦能
- 建立客服反饋機制，每周整理用戶高頻問題（如“漏服處理”“不同產品區別”）、未滿足需求（如“希望提供用藥提醒服務”），形成《用戶洞察報告》供產品、運營團隊參考，推動開發新服務或產品賣點。
- 聯動推廣團隊，根據客服收集的用戶痛點優化廣告投放策略（如針對“副作用擔憂”人群定向推送科普內容）。
5. 流程優化與工具應用
- 搭建客服績效考核體系（如轉化率、響應速度、用戶好評率權重占比），通過激勵機制（如設置“轉化之星”獎金）提升團隊積極性。

【任職要求】
l 核心硬性條件（必選）
- 管理經驗：至少2年電商客服團隊管理經驗，藥品/醫療器械行業客服管理經歷優先（如處方藥、OTC藥品咨詢服務經驗）。
- 跨平臺能力：熟悉天貓醫藥館、京東健康、抖音健康品等平臺規則，能應對不同平臺用戶群體（如抖音年輕用戶、天貓白領用戶）的咨詢特點。
l 核心能力要求
- 專業溝通：能以通俗語言解釋藥品專業知識（如激素成分、服用周期），同時保持話術合規性（如避免絕對化療效承諾）。
- 數據驅動：能通過客服數據（如咨詢量TOP5問題、轉化漏斗）定位服務短板，制定針對性改進方案（如對“副作用咨詢”占比高的產品增加詳情頁科普模塊）。
- 團隊建設：有客服團隊培訓經驗（如設計新人帶教課程：“藥品咨詢合規要點+銷售技巧”），能快速提升新手客服專業度。
l 加分項（優先考慮）
- 掌握客服質檢工具（如環信、Udesk）、數據分析工具（Excel數據透視表、Power BI），能輸出可視化分析報告。
- 具備處理藥品售后糾紛經驗（如藥品退換貨合規流程、不良反應上報流程）。