職位描述

1. 流程與指標建設：負責搭建完善的客服標準作業程序（SOP），確保客服工作的每一個環節都有章可循、高效執行。同時，構建全面且科學的客服指標體系，通過對關鍵指標的設定、監控與分析，為客服工作的持續優化提供數據支持和方向指引。
2. 在線溝通與響應：以熱情、專業的態度在線接待顧客咨詢，時刻保持高度的注意力和敏銳的洞察力，及時捕捉顧客需求。嚴格遵守響應時間要求，在規定時間內快速、準確地回復顧客消息，確保顧客能夠得到及時有效的幫助，提升顧客體驗。
3. 騎手調度與管理：合理調度騎手資源，根據訂單分布、騎手位置及工作狀態等因素，科學規劃配送任務，確保訂單能夠及時、準確地送達顧客手中。積極與騎手保持溝通，及時解決配送過程中出現的問題，努力提高履約達標率，保障服務質量。
4. 客訴處理與滿意度提升：妥善處理各類顧客投訴，耐心傾聽顧客訴求，以同理心理解顧客的不滿，秉持公正、負責的原則，迅速響應并解決問題。跟進客訴處理進度，及時向顧客反饋處理結果，確保顧客滿意度得到有效提升。定期對客訴案例進行復盤總結，分析問題根源，提出針對性的改進措施，防止類似問題再次發生。
5. 售前服務與訂單促成：在顧客咨詢產品或服務相關問題時，充分發揮專業知識和溝通技巧，為顧客提供詳細、準確的產品信息和專業的購買建議。深入了解顧客需求和痛點，通過有效的溝通和引導，激發顧客的購買欲望，促成訂單交易，提高銷售轉化率。