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            更新于 9月19日

            客戶服務(wù)總監(jiān)(用戶運(yùn)營)

            5-7萬
            • 佛山禪城區(qū)
            • 朝安
            • 5-10年
            • 本科
            • 全職
            • 招1人

            職位描述

            用戶運(yùn)營toCtoB
            1.戰(zhàn)略規(guī)劃與體系搭建:制定并實施客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,確保與公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)一致,構(gòu)建并持續(xù)優(yōu)化涵蓋售前咨詢、售中服務(wù)、售后跟進(jìn)的全流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,建立跨部門(營銷、市場等)的客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制,確保客戶問題高效閉環(huán);
            2.客戶關(guān)系與生命周期管理:主導(dǎo)客戶分級管理體系的運(yùn)營,針對不同層級客戶(如新客、常客、VIP客戶)設(shè)計差異化的服務(wù)與關(guān)懷策略,推動會員體系發(fā)展,提升會員活躍度、復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹率,深度挖掘和分析客戶數(shù)據(jù),為產(chǎn)品設(shè)計、營銷活動和運(yùn)營決策提供客戶洞察;
            3.日常運(yùn)營與質(zhì)量管理:監(jiān)督各門店/醫(yī)美機(jī)構(gòu)的日??头ぷ髁鞒虉?zhí)行情況,確保服務(wù)品質(zhì)的統(tǒng)一性和專業(yè)性,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系,定期進(jìn)行客戶回訪、服務(wù)錄音/錄像抽檢、神秘客訪店等,并輸出分析報告,管理客服核心系統(tǒng)(如CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等),確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和高效利用;
            4. 重大客訴與風(fēng)險管控:作為重大及敏感客戶投訴的最終升級處理端口,親自介入處理,維護(hù)公司利益和客戶關(guān)系, 建立醫(yī)療糾紛/客訴的應(yīng)急處理預(yù)案,協(xié)同內(nèi)部相關(guān)部門合規(guī)、高效地解決問題,最大限度降低品牌聲譽(yù)風(fēng)險,定期分析客訴數(shù)據(jù),定位服務(wù)流程或管理中的系統(tǒng)性缺陷,推動改進(jìn),預(yù)防同類問題再次發(fā)生;

            工作地點

            佛山禪城區(qū)伊麗匯美顏中心(總部)

            職位發(fā)布者

            黃慧妮/HRBP

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            公司Logo伊麗匯
            伊麗匯,中國知名美容連鎖品牌,“科學(xué)美容更放心”踐行者。26年來,秉持“因善而美、向美而生”的品牌理念,致力于為用戶提供放心、有效、便捷的三好美容服務(wù)。目前在珠三角地區(qū)擁有170+連鎖分店、上千名專業(yè)美容顧問和高級美容師。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋美容、美體和健康管理等全品類。伊麗匯堅持自辦美容學(xué)?!獓?yán)苛培訓(xùn)美容師、培養(yǎng)手藝人,堅持全球化嚴(yán)選產(chǎn)品和儀器—匹配用戶日益升級的需求,堅持創(chuàng)建科學(xué)的運(yùn)營系統(tǒng)—讓美容這件事更專業(yè)透明,讓用戶體驗更放心。廣東伊麗匯美容科技有限公司,總部位于中國廣東省佛山市,于1995年創(chuàng)立。公司近年從美容連鎖轉(zhuǎn)型為美容孵化平臺,以先成人后達(dá)己的獨特商業(yè)模式,支持美業(yè)精英創(chuàng)造自己的事業(yè)天地,并以科技化手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)運(yùn)營,幫助門店升級為智匯門店,與員工同心共創(chuàng)現(xiàn)代美好企業(yè)。當(dāng)下,伊麗匯的“放心門店”和創(chuàng)客平臺吸引了眾多用戶與行業(yè)精英。企業(yè)愿景千億萬店,有我一份核心價值觀三好創(chuàng)造用戶:好放心、好效果、好便捷創(chuàng)業(yè)改變命運(yùn):成人達(dá)己、簡單真實、匠心奮斗品牌承諾科學(xué)美容更放心伊麗匯與員工共創(chuàng)共享一、2005年至2012年,以汽車作為店長、顧問、美容師的獎勵。二、2006年成立愛心基金—伊基金,幫助困難員工及其家屬,總金額超百萬。三、2013年爭取到廣東省教育廳支持,幫助員工在職讀大學(xué),已有近百名員工獲得國家頒發(fā)的全日制大專學(xué)歷畢業(yè)證書。四、2015年創(chuàng)立美業(yè)合伙人制度,讓員工共享企業(yè)分紅。五、2016年直營轉(zhuǎn)型孵化平臺,迄今累計支持員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)超過100家。六、2018年,堅持共創(chuàng)共享,實現(xiàn)門店破百。七、2019年實行創(chuàng)客模式4.0,科技賦能,致力于建立一個成人達(dá)己、美麗e生的美業(yè)生態(tài)組織,幫助更多人創(chuàng)業(yè)成功。八、2020年,伊麗匯實現(xiàn)疫情之下門店數(shù)量、用戶數(shù)量雙雙逆勢增長。2021年,伊麗匯發(fā)布創(chuàng)客政策5.1和創(chuàng)業(yè)賦能產(chǎn)品。
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