1. 制定部門工作目標(biāo)和計(jì)劃 l 根據(jù)公司戰(zhàn)略及年度事業(yè)計(jì)劃目標(biāo),在總經(jīng)理指導(dǎo)下,制定與售后部門業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的年度、季度和月度工作目標(biāo)和計(jì)劃。 2. 組織協(xié)調(diào)客戶滿意度調(diào)查并分析 l 組織完成銷售和售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查; l 監(jiān)督下屬完成售前售后客戶滿意度電話回訪工作; l 優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,制定提高客戶滿意度的長(zhǎng)期規(guī)劃;對(duì)銷售和維修的客戶滿意度定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并撰寫顧客滿意結(jié)果報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理。 3. 客戶檔案的管理 l 監(jiān)督下屬員工及時(shí)更新維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和完整性; l 為有業(yè)務(wù)需要的部門提供詳盡的客戶信息;為市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系活動(dòng)及其他商業(yè)機(jī)會(huì)提供數(shù)據(jù)挖掘與篩選; 4. 客戶投訴的跟蹤 l 收集客戶的反饋和投訴,根據(jù)投訴流程進(jìn)行投訴的上報(bào)、協(xié)調(diào)和解決工作 ; l 追蹤業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶投訴的處理情況; l 完成投訴相關(guān)記錄文檔的收集/整理工作;完成投訴月報(bào)。 5.售后客戶招攬管理及續(xù)保管理