提升業主滿意度,塑造物業品牌形象,并通過優質的客服管理促進物業費收繳率的提升。具體職責為以下幾個方面:
1.戰略與體系構建:
1)制定和完善客服部的各項規章制度、服務標準、工作流程和應急預案;
2)制定年度/季度/月度工作計劃和預算,并監督執行;
3)建立并完善客戶滿意度測量體系,定期組織滿意度調研,并分析數據以驅動服務改進。
2.團隊建設與管理:
1)負責客服團隊(包括前臺、管家等)的培訓、績效考核和日常管理;
2)打造高素質、高服務意識的團隊,培養團隊成員的溝通能力、沖突處理能力和服務技巧;
3)營造積極的團隊氛圍,提升團隊凝聚力和戰斗力。
3.日常運營管理:
1)監督整個物業客服流程的順暢運行,包括業主入住、裝修管理、報事報修、投訴處理、費用繳納、回訪等;
2)負責處理重大、緊急和客戶投訴和突發事件,親自出面協調解決,維護公司形象;
4.內外協調與溝通:
1)對內:與工程部、維護部、環境部等其他部門負責人緊密協作,確保業主需求能被及時、有效的傳遞和解決,形成服務閉環;
2)對外:作為與業主委員會、居委會等外部組織溝通的主要接口之一。維護良好的客戶關系,定期組織社區文化活動,提升業主歸屬感。
5.數據分析與報告:
1)監控關鍵績效指標,如:物業費有收繳率、投訴處理及時率與關閉率、業主滿意度得分、報事報修完成率等;
2)定期向公司高層、管理層匯報客服工作情況、數據分析結果和改進建議。