崗位職責：
1． 售前咨詢與服務：
產品咨詢解答：快速、準確、專業地回答顧客關于產品特性、功能、規格、材質、尺碼、顏色、使用方法、適用場景等的各種問題。
促銷活動解讀：清晰解釋店鋪當前的優惠活動、滿減規
則、贈品政策、會員權益、優惠券使用方式等。
購物引導：根據顧客需求，提供合理的購買建議和搭配
推薦，提升轉化率。
庫存確認：及時查詢并告知顧客產品庫存狀態。
訂單催付：對下單未付款的顧客進行禮貌、有效的提醒
和催付。
2． 售中訂單處理：
訂單信息確認與修改：處理顧客關于訂單信息的咨詢，
并在規則允許范圍內協助修改。
訂單狀態查詢：告知顧客訂單的當前狀態。
物流跟蹤與異常處理：協助顧客查詢物流信息，處理物
流異常，協調倉庫或快遞公司解決問題。
發貨時效管理：跟進倉庫發貨進度，對超時未發貨訂單
進行處理和解釋。
3. 售后服務與問題解決：
退換貨處理：嚴格按照平臺規則和店鋪政策，受理、審核、引導顧客完成退換貨申請（包括退款、換貨、維修），協調處理退貨物流、退款進度等。
質量問題/錯發/漏發處理：核實情況，安撫顧客情緒，快速提出解決方案（如補發、補償、退款等），并跟進處理結果。
投訴處理：耐心傾聽顧客投訴，理解顧客訴求，分析問題原因，積極溝通協商，尋求雙方滿意的解決方案，化解矛盾，維護店鋪形象。
差評/中評處理與挽回：主動聯系給出中差評的顧客，了解原因，提供解決方案，爭取修改評價或挽回顧客好感。
補償/安撫處理：對于因店鋪過失（如嚴重延遲發貨、商品損壞等）造成顧客不滿的情況，根據規則給予合理的補償（如小額紅包、優惠券、贈品等）并進行安撫。
任職要求：
1. 專業技能與知識：
平臺操作熟練：熟練掌握常用電商平臺客服工具（如旺旺/千牛、京東咚咚、拼多多商家后臺、抖音飛鴿、企業微信等）的操作。
產品知識扎實：對所負責店鋪銷售的產品有深入的了
解，能準確解答專業問題。
平臺規則熟悉：深刻理解并嚴格遵守電商平臺的各項規
則。
店鋪政策掌握：清晰掌握店鋪的銷售政策、促銷活動、
售后服務流程、退換貨規則等。
辦公軟件基礎：會基本使用Word,Excel等辦公軟件進
行記錄和簡單數據處理。
打字速度快且準確：在線客服需具備較高的打字速度和
準確性，保證溝通效率。
2. 溝通與服務能力：
出色的溝通表達能力：
文字表達清晰流暢：在線客服主要通過文字溝通，要求語言表達簡潔、準確、易懂、有禮貌，避免歧義和生硬。
強大的傾聽與理解能力：能耐心傾聽顧客訴求，準確理
解顧客的問題和情緒，抓住核心要點。
同理心與服務意識：能站在顧客角度思考問題，理解顧客情緒（尤其是投訴時），保持積極的服務態度，以解決顧客問題、提升顧客滿意度為目標。
應變能力：面對突發情況或顧客的刁難，能保持冷靜，靈活應對，尋找最佳解決方案。