4S店服務(wù)顧問(wèn)是客戶(hù)與售后部門(mén)之間的重要橋梁，主要負(fù)責(zé)接待客戶(hù)、協(xié)調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并推動(dòng)售后服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。以下是該崗位的核心職責(zé)：
一、客戶(hù)接待與溝通
1. 熱情接待：主動(dòng)迎接進(jìn)店客戶(hù)，了解需求，提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。
2. 需求分析：通過(guò)溝通和初步檢查，準(zhǔn)確判斷車(chē)輛問(wèn)題或保養(yǎng)需求。
3. 報(bào)價(jià)解釋?zhuān)呵逦f(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)及工時(shí)，確保客戶(hù)知情同意。
二、服務(wù)流程管理
1. 工單制作：開(kāi)具維修工單，記錄客戶(hù)要求及車(chē)輛狀態(tài)，分配至車(chē)間班組。
2. 進(jìn)度跟蹤：協(xié)調(diào)技師優(yōu)先順序，實(shí)時(shí)向客戶(hù)反饋維修進(jìn)展。
3. 質(zhì)量把控：交車(chē)前核對(duì)維修項(xiàng)目完成情況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1. 定期回訪(fǎng)：提醒客戶(hù)保養(yǎng)周期，推送活動(dòng)信息，促進(jìn)返廠(chǎng)率。
2. 投訴處理：妥善解決客戶(hù)異議，跟進(jìn)后續(xù)滿(mǎn)意度。
3. 檔案管理：完善客戶(hù)車(chē)輛檔案，記錄歷史服務(wù)數(shù)據(jù)。
四、銷(xiāo)售與業(yè)績(jī)達(dá)成
1. 增值推薦：根據(jù)車(chē)況推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、延保或精品附件。
2. 目標(biāo)完成：完成廠(chǎng)家或門(mén)店制定的售后產(chǎn)值、客戶(hù)留存率等指標(biāo)。
五、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與協(xié)作
1. 技術(shù)學(xué)習(xí)：掌握車(chē)型更新、維修技術(shù)及廠(chǎng)家政策。
2. 跨部門(mén)協(xié)作：與技師、配件庫(kù)、財(cái)務(wù)等部門(mén)配合，優(yōu)化服務(wù)效率。
六、其他職責(zé)
- 維護(hù)服務(wù)區(qū)環(huán)境整潔，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
- 參與廠(chǎng)家培訓(xùn)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（如SAAS系統(tǒng)操作）。
任職要求
- 學(xué)歷：中專(zhuān)/高中以上，汽車(chē)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
- 技能：熟悉汽車(chē)構(gòu)造、駕駛經(jīng)驗(yàn)、基礎(chǔ)電腦操作。
- 素質(zhì)：溝通能力強(qiáng)，抗壓性好，具備服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售技巧。
- 證書(shū)：持有駕駛證（需試車(chē)）、相關(guān)維修/服務(wù)認(rèn)證更佳。
服務(wù)顧問(wèn)的核心目標(biāo)是通過(guò)專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)信任，為4S店創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。