1.1 工作要求
1)受理400 話務熱線、在線客服及實施群等多渠道客戶
咨詢和業務跟進，如機火酒訂單的退訂改、行程協調等商 旅業務問題；
2)實時監控 TMC 系統異常訂單狀態處理。
3)協同協議酒店進行房態管理、賬號解鎖及技術問題反
饋；
4)通過供應商微信群跟進訂單業務進展及行程變動進
行人工通知跟進等；
5)處理機票團票業務的預訂、 補錄、保險預訂等；
6)處理 VIP 客戶專屬服務；
7)每月協助對賬組完成訂單數據同步調整、訂單狀態維
護等 ，并針對特殊場景（如組合支付退訂發生對私退款、 訂單線下退改補錄等）執行標準化操作。
8）處理話務系統排隊放棄的來電進行主動回電跟進。
1.2 服務要求
1) 提供 7 ×24 小時全渠道（ 電話/在線/微信 ）客服支
持，覆蓋售前咨詢、訂單查詢、售后投訴處理，熱線接通 響應時間≤10 秒 ，在線會話 30 秒內回復。
2) 保證團隊月度話務接通率至少達90%。
2. 商旅運營服務
2.1 平臺運營問題溝通協調
輔助運營團隊需配合 日常運營問題分析及解決工作， 快速響應并解決客戶反饋的各類平臺運營問題。
2.2 日常運營工作維護及費用結算與對賬協助等服務。