核心職責：
負責用戶與司機的全渠道咨詢響應、問題處理及活動支持，保障平臺服務順暢，提升用戶與司機滿意度。
具體工作職責
1. 咨詢與問題響應
全渠道客服支持：通過熱線電話、微信在線客服、APP 內咨詢等渠道，7×24 小時響應用戶與司機咨詢（目標響應時效：電話 15 秒內接聽，在線咨詢 3 分鐘內回復）。
訂單問題處理：處理用戶訂單取消、改派、費用糾紛等問題，核實情況后 4 小時內給出解決方案；協助司機解決接單異常、導航故障、結算疑問等操作問題。
投訴跟進：記錄用戶與司機投訴內容，分類流轉至相關負責人（如服務態度投訴轉司機主管），全程跟蹤處理進度，24 小時內反饋處理結果并進行滿意度回訪。
2. 活動支持與數據統計
活動贈券管理：解答用戶贈券領取、核銷規則咨詢，協助排查贈券無法使用問題；每日統計贈券領取量、核銷率，形成活動數據簡報。
萬人簽名活動支持：引導用戶參與線上簽名活動，解答活動規則疑問；收集線下簽名點反饋的物料問題，協調物流團隊及時處理。
3. 司機服務支撐
司機入駐協助：指導新司機完成注冊、資料上傳與審核進度查詢，協助解決身份認證、培訓報名等問題。
裝備領取登記：記錄司機裝備領取信息（數量、型號、領取時間），定期與司機主管核對裝備庫存，提醒司機及時更換破損裝備。
保險咨詢對接：收集司機保險相關疑問，對接合作保險公司后給予準確答復，協助司機處理保險理賠報案流程。
4. 數據記錄與優化建議
日報與周報：每日記錄咨詢量、問題類型、處理率等數據；每周匯總高頻問題（如訂單取消規則、司機服務投訴），提出流程優化建議。
用戶反饋收集：整理用戶對平臺功能、活動規則的建議，形成反饋報告提交運營主管，助力產品與服務迭代。
任職資格：
1. 年齡35歲以下，大專及以上學歷(條件優秀者學歷可適當放寬），客戶服務、電子商務相關專業優先。
2. 一年及以上客服相關工作經驗優先，熟悉客服流程與溝通技巧。
3. 溝通表達清晰，能準確理解并回應用戶與司機的需求。
4. 應變能力佳，可冷靜處理突發情況及用戶、司機的情緒問題。
5. 問題解決能力強，可快速處理訂單糾紛等問題。
6. 責任心強、有耐心和服務意識，主動提升用戶與司機滿意度。
7. 熟練操作電腦及 Word、Excel 等辦公軟件，能完成數據統計與報表制作。