1、客訴接收與響應(yīng)
負(fù)責(zé)全渠道客訴對(duì)接，通過(guò)平臺(tái)客服，客戶投訴流轉(zhuǎn)到各部門(mén)以及公司內(nèi)部部門(mén)之間的客戶投訴
耐心傾聽(tīng)用戶訴求，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，確保及時(shí)響應(yīng)（根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整），避免投訴升級(jí)。
針對(duì)可直接處理的投訴，快速給出解決方案并執(zhí)行；
復(fù)雜問(wèn)題需協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（如、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)）協(xié)同處理，明確責(zé)任方和解決時(shí)限。
全程跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向用戶反饋進(jìn)展，確保問(wèn)題在承諾時(shí)間內(nèi)解決
對(duì)已解決的投訴進(jìn)行回訪，確認(rèn)用戶滿意度，必要時(shí)提供補(bǔ)償方案，以修復(fù)用戶關(guān)系。
2、客訴分析與改進(jìn)推動(dòng)
定期匯總客訴數(shù)據(jù)，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)高頻問(wèn)題，輸出客訴分析報(bào)告，向管理層及相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)建議
客訴檔案與制度完善
建立客訴檔案庫(kù)，記錄投訴案例、解決方案及用戶反饋，作為團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)素材
參與制定 / 優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)規(guī)范，提升團(tuán)隊(duì)處理效率；對(duì)新員工進(jìn)行客訴處理技巧培訓(xùn)（如溝通話術(shù)、沖突化解方法）。
3、核心能力要求
具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力（跨部門(mén)協(xié)作 + 用戶溝通）、同理心（理解用戶情緒）和問(wèn)題解決能力。
熟練使用數(shù)據(jù)分析工具（如 Excel、SPSS）和用戶調(diào)研工具（如問(wèn)卷星、Figma）。
對(duì)用戶體驗(yàn)敏感，有較強(qiáng)的邏輯思維和抗壓能力（應(yīng)對(duì)突發(fā)投訴或用戶情緒爆發(fā)）。