職位描述
網(wǎng)絡(luò)客服倒班制天貓售后客服售后客服天貓售后汽車用品電子商務(wù)
【崗位概述】?
負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)店鋪售后全流程服務(wù)，涵蓋客戶咨詢處理、退貨挽單及店鋪評(píng)分維護(hù)，要求具備天貓售后經(jīng)驗(yàn)，提供清晰薪資結(jié)構(gòu)與完善福利，致力于打造高效售后團(tuán)隊(duì)，提升客戶滿意度與店鋪口碑。?
【硬性要求】?
- 工作經(jīng)驗(yàn)：擁有半年及以上天貓平臺(tái)售后客服實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，熟悉天貓售后流程與平臺(tái)規(guī)則（僅售前經(jīng)驗(yàn)或非天貓平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)暫不納入優(yōu)先考慮）?
- 技能要求：打字速度≥60 字 / 分鐘，能熟練使用千牛等客服工具，具備基礎(chǔ)電腦操作能力?
- 工作適應(yīng)性：可接受早、中、晚三班制排班（具體班次根據(jù)店鋪客流靈活調(diào)整）?
【崗位職責(zé)】?
- 售后接待與問(wèn)題處理：通過(guò)千牛等工具接收天貓店鋪客戶售后咨詢，針對(duì)退換貨申請(qǐng)、物流異常、訂單信息修改、產(chǎn)品使用疑問(wèn)等問(wèn)題，提供專業(yè)解答與解決方案，確保客戶訴求在規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)并解決，減少客訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)；
- 退貨挽單執(zhí)行：對(duì)提出退貨需求的客戶，通過(guò)電話溝通深入了解退貨原因，結(jié)合店鋪優(yōu)惠政策、產(chǎn)品價(jià)值等，嘗試引導(dǎo)客戶取消退貨或選擇其他解決方案（如換貨、補(bǔ)償?shù)龋嵘靻纬晒β剩档偷赇佂素浡剩?/li>
- 店鋪評(píng)分維護(hù)：持續(xù)關(guān)注店鋪 DSR 評(píng)分（描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流速度）及售后相關(guān)數(shù)據(jù)（如退貨率、售后響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度），定期總結(jié)問(wèn)題并反饋，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化售后流程，保障評(píng)分穩(wěn)定或提升；?
- 信息記錄與協(xié)作：準(zhǔn)確記錄客戶售后需求、處理結(jié)果及反饋建議，形成售后臺(tái)賬；主動(dòng)與運(yùn)營(yíng)、物流、供應(yīng)鏈等部門對(duì)接，同步售后環(huán)節(jié)中的共性問(wèn)題（如產(chǎn)品質(zhì)量、物流延遲），推動(dòng)跨部門協(xié)同解決。?
【任職要求】
- 溝通能力：具備良好的語(yǔ)言表達(dá)與傾聽(tīng)能力，能換位思考理解客戶情緒，用溫和、專業(yè)的語(yǔ)氣化解客戶不滿，保持服務(wù)耐心；?
- 邏輯思維：處理售后問(wèn)題時(shí)能快速抓取關(guān)鍵信息（如訂單狀態(tài)、問(wèn)題類型、客戶核心訴求），梳理解決思路，避免遺漏或重復(fù)溝通；?
- 學(xué)習(xí)能力：可快速熟悉店鋪在售產(chǎn)品特性、售后政策及平臺(tái)規(guī)則更新，適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，提升個(gè)人售后處理效率；?
- 責(zé)任意識(shí)：對(duì)售后工作結(jié)果負(fù)責(zé)，主動(dòng)跟進(jìn)未完結(jié)的售后事項(xiàng)，不推諉、不拖延；具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能配合同事完成售后高峰期的工作任務(wù)，共同達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；?
- 抗壓能力：能應(yīng)對(duì)大促后、節(jié)假日等售后咨詢高峰期的工作壓力，保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。?
【工作時(shí)間】?
實(shí)行彈性排班制，具體班次如下：?
- 早班：8:00-16:00 | 中班：13:00-22:00 | 晚班：16:00-00:00?
（排班將結(jié)合員工實(shí)際情況與店鋪業(yè)務(wù)需求協(xié)調(diào)，保障合理休息時(shí)間）?
【福利待遇】?
- 薪酬體系：?
- 試用期（轉(zhuǎn)正前）：5-7k 底薪 + 全勤獎(jiǎng) + 綜合獎(jiǎng)金 + 提成；?
- 轉(zhuǎn)正后：5-10k 底薪 + 全勤獎(jiǎng) + 綜合獎(jiǎng)金 + 提成，薪資與個(gè)人售后能力、挽單業(yè)績(jī)直接掛鉤，上不封頂；?
- 2. 通勤與生活福利：?
- 交通便利：辦公地點(diǎn)臨近地鐵站，步行 8 分鐘內(nèi)可達(dá)，有效降低通勤成本；?
- 人文關(guān)懷：定期提供下午茶（含奶茶、點(diǎn)心、水果等），每季度組織團(tuán)隊(duì)團(tuán)建活動(dòng)（如聚餐、戶外拓展、短途游玩）；節(jié)假日（春節(jié)、中秋、端午等）發(fā)放定制禮品；享受超長(zhǎng)春節(jié)假期，兼顧工作與家庭；?
- 3.工作氛圍：團(tuán)隊(duì)成員以積極協(xié)作、互幫互助為導(dǎo)向，無(wú)職場(chǎng)內(nèi)耗；入職后提供一對(duì)一帶教，幫助快速熟悉工作內(nèi)容，融入團(tuán)隊(duì)。?
【工作地點(diǎn)】?
天河區(qū)龍洞迎龍路 163 號(hào) 05 灣區(qū)智谷 305 室（辦公周邊配套完善，有便利店、餐飲店、超市等，滿足日常就餐與購(gòu)物需求）
工作地點(diǎn)
廣州市-天河區(qū)-迎龍路163號(hào)A9棟3樓305
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楊女士/招聘主管
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