崗位職責：
1. 申訴初審：承接司機封禁賬號申訴需求，通過后臺系統核實案件信息（如處罰原因、司機舉證材料），依據平臺規則和SOP，在SLA內完成處理（通過 / 駁回 / 升級），清晰輸出處理結果與依據。
2. 溝通安撫：以專業態度解答司機疑問，安撫情緒（如解釋封禁依據、指導補充舉證），降低重復申訴率、申訴升級率，提升司機滿意度（目標≥90 分）。
3. 案件管理：精準還原/記錄申訴案件關鍵信息（事實還原、處罰原因、舉證內容、處罰類型、處理結果等），每日同步至團隊共享表格，確保數據準確無誤差、可追溯。
4. 風險預警：識別申訴中的異常信號、高危信號，有輿情危機意識，協助主管、規則等各方排查系統或規則問題。
5. 規則落地：積極主動培訓，持續更新對平臺處罰 / 申訴規則的掌握，持續更新規則知識庫，確保每起申訴處理完全貼合最新標準。
崗位要求：
1. 學歷：大專及以上學歷，專業不限。
2. 經驗：2 年以上客服、申訴處理相關工作經驗，熟悉網約車平臺（如接單流程、違規查詢）者優先。
3. 技能：打字速度≥60 字 / 分鐘，熟練使用辦公軟件（Excel/Word）及申訴后臺系統；能準確理解并執行平臺規則，對數據錄入準確性要求高。
4. 能力：具備良好的口頭溝通能力，能清晰解釋專業規則；邏輯判斷清晰，可獨立處理常規申訴案件；抗壓性強能適應8小時排班制（含小夜班次）。
5. 其他：無不良職業記錄，對工作、學習有熱情，認同平臺合規運營理念，具備基礎的客戶服務意識。