## 崗位職責
1. **團隊建設與管理：**
* 負責售后工程師/技術員團隊的招聘、培訓、指導、績效考核、激勵與日常管理。
* 制定并落實團隊工作計劃、排班和任務分配，確保資源合理配置，滿足服務需求（特別是農忙高峰期）。
* 營造積極、協作、以客戶為中心的團隊文化。
* 解決團隊內部沖突，提升團隊凝聚力和戰斗力。
2. **服務質量管理與客戶滿意度：**
* 制定、優化并嚴格執行售后服務標準、流程和規范（SOP）。
* 監督服務工單的處理進度、質量和閉環情況，確保響應及時、問題解決有效。
* 主導處理重大、疑難或升級的客戶投訴，協調資源快速解決，最大限度降低負面影響。
* 建立客戶回訪機制，收集客戶反饋，分析服務短板，持續改進服務質量，提升客戶滿意度（CSAT）和凈推薦值（NPS）。
* 管理服務承諾（SLA）的達成。
3. **技術支持與問題解決：**
* 作為團隊的技術后盾，指導工程師解決復雜的設備故障（尤其是糧食烘干機、玉米脫粒機的特有技術問題）。
* 組織內部技術培訓和經驗分享會，提升團隊整體技術能力。
* 與研發、生產部門緊密溝通，反饋產品常見質量問題、設計缺陷或改進建議，推動產品優化。
* 編寫、更新和審核技術文檔、維修手冊、常見問題解答（FAQ）。
4. **備件與供應鏈管理：**
* 負責售后維修備件（包括糧食烘干機熱風爐部件、輸送系統、控制系統；玉米脫粒機滾筒、凹板、篩網等核心易損件）的需求預測、計劃、采購、倉儲、物流及庫存控制。
* 優化備件供應網絡（中心倉、區域倉、服務車備件），縮短備件響應時間，降低呆滯庫存。
* 管理備件供應商關系，確保備件質量和供應及時性。
* 監控備件成本，制定合理的備件銷售價格策略。
5. **現場服務與資源調度：**
* 高效調度工程師資源，優化服務路線，應對季節性高峰（如收獲季節）的服務壓力。
* 管理服務車輛、工具、檢測設備等資源，確保其良好狀態。
* 必要時親自前往重大或戰略性客戶現場處理問題或進行關系維護。
6. **數據分析與報告：**
* 建立并監控關鍵績效指標（KPI），如：首次修復率、平均響應時間、平均修復時間、客戶滿意度、服務成本、備件周轉率等。
* 定期編制售后服務運營分析報告，向管理層匯報服務表現、成本分析、問題趨勢和改進計劃。
* 利用數據分析驅動決策，優化資源配置和服務策略。
7. **流程優化與成本控制：**
* 持續審視售后服務流程，識別效率瓶頸和浪費，推動自動化、數字化工具的應用（如服務工單系統、移動APP），提升效率。
* 制定和控制售后服務預算，監控各項成本（人工、差旅、備件、物流等），尋求降本增效的機會。
* 確保服務活動符合公司財務制度和報銷流程。
8. **跨部門協作：**
* 與銷售部門緊密合作，支持重大項目交付、客戶維護及二次銷售機會挖掘。
* 與產品研發、生產質量部門溝通，反饋市場信息和產品質量問題。
* 與市場部門協作，傳遞服務價值，提升品牌形象。
## 任職要求
1. **教育背景：**
* 大專或本科及以上學歷，機械工程、機電一體化、自動化、農業工程或相關工科專業優先。
2. **工作經驗：**
* **5年以上**售后服務相關工作經驗，**其中至少3年以上團隊管理經驗**。
* **必須具有農業機械、工程機械、重型設備或相關工業設備行業背景**，熟悉糧食烘干機、玉米脫粒機或其他類似復雜機械設備者**優先考慮**。
* 有管理覆蓋廣泛地理區域（尤其是農村地區）的售后服務團隊經驗者優先。
3. **專業技能：**
* **扎實的機械、電氣、液壓基礎知識**，具備較強的**設備故障診斷、分析和解決能力**。
* **深入了解糧食烘干機、玉米脫粒機的工作原理、結構、常見故障及維修方法**（此項為關鍵優勢）。
* 熟悉售后服務管理體系、流程和最佳實踐。
* 熟練運用辦公軟件（Word, Excel, PPT），具備良好的數據分析能力。
* 具備服務工單管理系統、CRM系統或相關IT工具的使用經驗。
* 了解備件供應鏈管理基本知識。
4. **管理能力：**
* **卓越的領導力、團隊建設和人員管理能力**，能有效激勵和發展團隊。
* 出色的計劃、組織、協調和資源調度能力，能應對多任務和壓力。
* 優秀的溝通協調能力（跨部門、向上、向下、對外客戶），善于傾聽和表達。
* 良好的問題解決和決策能力，能快速應對突發事件。
* 具備成本意識和預算管理能力。
5. **軟技能：**
* **強烈的客戶服務意識和同理心**，致力于提供超出客戶期望的服務。
* 高度的責任心和敬業精神。
* 積極主動，結果導向，持續改進的思維。
* 良好的抗壓能力，適應出差（需經常下鄉走訪客戶、服務網點或處理現場問題）。
* 誠信正直，良好的職業道德。