一、崗位職責
1. 工單全流程管理：通過專業平臺接收“接訴即辦”工單，依據市民反饋的具體問題，精準分派至對應科室；全程跟進工單處理進度，在規定時限內督促完成案件辦理、用戶回訪工作；負責撰寫規范詳實的工單回復內容，確保工單及時、高質量辦結。
2. 線下溝通協調：積極配合開展入戶走訪工作，與用戶進行面對面深度溝通，耐心傾聽訴求，協調解決問題，提升用戶滿意度。
3. 數據分析與制度優化：定期對公司投訴數據進行系統性分析，挖掘投訴熱點與潛在風險；結合分析結果，制定、完善投訴處理工作相關管理制度與流程，推動服務質量持續改進。
4. 外部協作對接：保持與街道、物業等相關部門的密切聯系，高效溝通協作，共同推進投訴問題妥善解決，維護良好的外部合作關系。
二、任職要求
1. 基本條件：嚴格遵守國家憲法和法律法規，無任何犯罪記錄，政治素養與職業操守良好。
2. 學歷年齡：大專及以上學歷，年齡45周歲以下；具備豐富接訴即辦工作經驗或供暖行業從業經驗，且綜合能力突出者，學歷要求可適當放寬。
3. 個人特質：性格樂觀開朗，身心健康，能夠從容應對高強度工作壓力；具備良好的同理心與換位思考能力，主動踐行服務理念。
4. 專業能力：普通話標準流利，具備出色的語言表達與溝通協調能力；熟練操作計算機系統及Office辦公軟件，能夠快速掌握并高效運用接訴即辦工單系統；文字功底扎實，擅長撰寫規范、清晰的工單回復內容，確保信息傳達準確到位。
5. 職業素養：具備強烈的團隊協作意識與高效執行力，工作態度嚴謹負責，能夠積極主動完成各項工作任務 。